Ledennieuwsbrief ACV PULS mei 2021

Ondanks een pilootproject, waar nooit veel feedback op kwam, en wat losse experimenten in het net, ontbrak een eenduidig kader over dit thema. Daarin komt verandering dankzij de Policy die eind deze maand op de Ondernemingsraad wordt goedgekeurd. Dankzij deze Policy wordt paal en perk gesteld aan mistoestanden en twijfels rond de herbeluistering van gesprekken van medewerkers.

Ze bevat bovendien een aantal belangrijke garanties:
• Zo kan je manager (of coach) niet zomaar naar believen gesprekken beluisteren. Uiteraard gaat het enkel om klantengesprekken. Ook gesprekken over gevoelige klantengegevens (zoals een medische vragenlijst op afstand) zijn uitgesloten van herbeluistering.
• Telefonische gesprekken gaan verder dan de telefoonlijn; ook Webex, Skype en Jabber vallen onder de noemer. Technisch kan men momenteel geen privé of professionele gesprekken onderscheiden op de gsm, waardoor deze voorlopig buiten de scope vallen. Ook in de toekomst zullen alleen gsm’s waar je een voucher voor ontvangt mogelijks in aanmerking komen voor herbeluistering van klantengesprekken.
• De herbeluistering past ofwel in het wettelijk geregelde kader (rond Mifid en fraudebestrijding bv) of het moet gaan om noodzakelijke coachingdoeleinden. Je manager of coach kan maximaal 4 gesprekken per maand herbeluisteren. Uiteraard is het de bedoeling dat je hierover de nodige feedback krijgt. Je zal op voorhand weten wie jouw gesprekken kan beluisteren. Per kwartaal kan je ook opvragen hoeveel gesprekken werden beluisterd. Zo waak je mee over een correct gebruik. Een aanrader!
• Misbruik van de taping of herbeluistering kan aanleiding geven tot sancties.

Toekomstige wijzigingen zullen steeds vooraf met de sociale partners in de Ondernemingsraad worden besproken. Begeleiding van medewerkers in het proces van advies op afspraak is absoluut noodzakelijk. Herbeluisteren van commerciële gesprekken is dan ook een logische volgende stap in kwalitatieve coaching.

ACV Puls is er van overtuigd dat dit kader de nodige waarborgen voor de medewerkers biedt. Het is in elk geval geen vrijgeleide voor wannabe Big Brothers. We blijven dan ook waakzaam.

Met ACV Puls hebben we ons als de spreekwoordelijke duivel in het wijwatervat geweerd naar aanleiding van de afbouw van de Interne Dienst Preventie en Bescherming op de Werkvloer. De directie presenteerde begin januari haar minimumwerklastberekening en oordeelde dat men gerust met minder volk aan de slag kon. De vermindering van het aantal personeelsleden en kantoren lijkt ons maar een zwak argument. De werklast is in deze tijden van sociale inspecties, hygiënische maatregelen, nieuwe werkomstandigheden (telewerk, advies op afstand, ...) én met extra belasting op psychosociaal vlak zeker niet afgenomen. Medewerkers hebben hierbij het recht op goede begeleiding. In dit dossier hebben we jammer genoeg geen goede gesprekspartner aan de directie. Samen met ACLVB blijven we deze beslissing aanvechten. Helaas komt er geen echte dialoog tot stand. Integendeel, de afbouw gaat onverminderd door en ondertussen stuurt men ons met een kluitje in het riet.

Zo werkt het niet. Toch niet als Welzijn van medewerkers je hoogste prioriteit is. Blijkbaar beseft de directie nog steeds onvoldoende dat medewerkers het belangrijkste kapitaal van deze onderneming zijn, dat de toenemende agressiegevallen en ziektecijfers zorgen baren en dat veel medewerkers écht nood hebben aan het luisterende oor van de Preventiedienst.

ACV Puls blijft hameren op een gedegen werking en aanvaardbaar compromis. Terug op de agenda dus. Tot de directie tot inkeer komt. Of tot de Inspectie onze bank op tekorten of inbreuken komt wijzen...?’

Vanaf 1 mei zijn er nieuwe afspraken van toepassing voor het telewerken in de kantoren. In principe kunnen medewerkers alle informatie hierover terugvinden op Echonet. Helaas is niet alles even duidelijk. Daarom hierbij toch nog een aantal elementen die wat extra duiding kunnen gebruiken.

Het kunnen telewerken vandaag betekent niet dat je functie vanaf nu automatisch telewerkbaar wordt. Het gaat over uitzonderlijk telewerk door omstandigheden m.a.w. omwille van de Coronamaatregelen opgelegd door de overheid.

De CAO Telewerk is van toepassing voor wat betreft de gemiddelde werktijd per dag, nl. 7u24. Er wordt afgeweken van de CAO als het gaat over wanneer je kan werken. In het kantorennet moet je je houden aan de grenzen van je normale uurrooster. Dus de mini-glijtijd voor de functies tot en met Hay 12 en het soepel uurrooster vanaf Hay 13. Post-corona zal het uitzonderlijk telewerk geëvalueerd worden. Er zal bekeken worden welke functies effectief productief zijn in telewerk. Dat wordt dus een kantelmoment.

Telewerk is dus voorzien voor 1 of 2 dagen per week, maar er moet rekening gehouden worden met de kantoorbezetting. Dit wordt plaatselijk bekeken en beslist. Het is mogelijk dat er tijdens vakantieperiodes niet kan getelewerkt worden omwille van een te krappe bezetting. Om de servers niet overbelasten worden telewerkdagen gespreid over de ganse week. Telewerk is enkel voorzien voor collega’s die minimum 80% werken. Instructies rond gebruik van Pacific thuis vind je terug in de corona-pagina’s. Er worden regionaal workshops georganiseerd om managers te leren omgaan met managen op afstand. Het is niet de bedoeling dat er constant controlerend opgetreden wordt en pauzes dienen gerespecteerd te worden.

Op korte termijn is er geen oplossing voorzien voor collega’s die een tweede scherm wensen ook als dit essentieel is voor hun functie. Om medische redenen kan uitzonderlijk een ergonomische stoel gevraagd worden. Er worden door de bank geen bureaustoelen ter beschikking gesteld voor thuiswerk. Je kan zelf wel een bureaustoel met korting bestellen via : Ergonomie@home in tijden van Covid-19 (be.echonet).

Wat wel al zeker is: voor ACV Puls moet de bestaande CAO Telewerk terug op tafel komen. Er is duidelijk nood aan een aantal fundamentele bijsturingen. We houden jullie zeker op de hoogte van het verdere vervolg!

... dan brandt de lamp in het EBC nog. Dat is toch de bedoeling als we onze bereikbaarheid voor klanten optimaal willen houden. Gemakkelijker gezegd dan gedaan helaas.

De versnelde omschakeling naar meer digitaal omwille van Corona heeft het aantal oproepen in het EBC enorm doen stijgen. Dagelijks komen tussen de 10.000 en 12.000 oproepen binnen. De overdracht van niet-advice Pro-klanten naar het EBC zal dat aantal inkomende telefoons alleen nog maar doen toenemen. Dan heb je volk nodig, veel volk en dat los je niet zomaar op met interims of bodyshoppers. En dat is nog maar een deel van het verhaal. Collega’s die in het verleden overstapten uit de kantoren werden proactieve opvolging en eigen klantengroepen voorgespiegeld. De realiteit blinkt helaas veel minder. Uitpuilende klantengroepen, volop moeten inspringen om het service level van inkomende oproepen te halen én onvoldoende bestaffing om de verschillende shiften op te vullen. Dat laat zich voelen: onvrede, frustratie, ontmoediging,... vertrekkers.

ACV Puls heeft deze signalen al gecapteerd en veelvuldig voorgelegd aan het management. We leggen de vinger op de wonde en vragen een serieuze inspanning op het vlak van FTE budget en aanwervingen. Daarnaast is er nood aan ruimte voor opleiding en begeleiding. Essentiële elementen om de job in het EBC aantrekkelijk te maken en te houden. Immers, als de kantoorlichten gedoofd zijn in het hele land, dan blijven de collega’s in de EBC’s voor klanten hét aanspreekpunt. Zelfs bij informatica-incidenten blijven zij op post en zetten alles op alles om de klanten maximaal te verwittigen, op te vangen, ... Dat verdient respect en waardering! We rekenen er dan ook op dat we snel een kentering zien in het personeelsbeleid van de EBC’s. Niet enkel om gaten te vullen maar om écht het verschil te maken.

Vandaag wordt de professionele verzekeringsmarkt gedomineerd door het makelaarskanaal en de mega-makelaars.

Onze bank heeft opnieuw de ambitie om de grootste bankverzekeraar op de Belgische markt te worden. Dat moet nieuwe, recurrente inkomsten opleveren en ons ook in staat stellen om in te spelen op alle financierings- en beschermingsbehoeften van onze ondernemersklanten.

Om deze ambitie waar te maken wil men gebruik maken van de producten van onze partner AG. Onder de projectnaam GO4business wil BNPPF van bij de start een volledig productengamma (21 producten in 4 takken) niet- leven voor ondernemersklanten op de markt brengen.

De organisatie van het netwerk wordt aangepast en er worden twee nieuwe functies gecreëerd binnen de expertiselijn verzekeringen.
• Expert Verzekeringen Ondernemers niet-leven
• Schade Adviseur

De procedure voor de aanwerving van die experts start op 10/05 en loopt tot 25 mei. De volledige functiebeschrijvingen en alle info over de aanwervingsprocedure vind je in de Verzekeringscorner op Echonet. Men verwacht te starten met 50 FTE’s in de functie Expert verzekeringen Ondernemers niet-leven en met 4 Schade Adviseurs. Een twintigtal komen uit de huidige populatie Experten Verzekeren; de andere 30 worden een mix van intern opgeleide medewerkers en extern aangetrokken experten. Het uiteindelijke aantal Fte zal mee afhankelijk zijn van het succes van het project. Een ambitieuze bezetting van 140 FTE tegen 2026 wordt vooropgesteld. Voor de nieuwe experts worden doorgedreven opleidingen rond AG -producten georganiseerd.

Jaarlijks wordt op een bijzondere zitting van de Ondernemingsraad het zogenaamde basisdossier voorgesteld. Dankzij deze informatie beschikken de personeelsvertegenwoordigers over inlichtingen inzake de toestand en de evolutie van de onderneming tijdens het voorbije jaar. Telkens een zeer lijvig document van wel 500 pagina’s dik.

Na presentatie en ook goedkeuring door de bedrijfsrevisoren wordt hierover ons advies gevraagd. Gezien dit advies aansluitend ook wordt gecommuniceerd op de aandeelhoudersvergadering, is dit voor ons een uitgelezen kans om
enkele bezorgdheden in de verf te zetten.

Hierbij alvast een kort fragment:
“... Bij herhaling schreven we in talrijke adviezen dat onze bank, die voortdurend in transitie is, er over moet waken dat het personeel niet het kind van de rekening wordt. Oeverloos begrip, bedankjes voor het noeste werk, fierheid van de directie tot op het hoogste niveau voor alle geleverde inspanningen en het snelle aanpassingsvermogen van alle collega’s verdampen zeer snel tot holle woorden eens de harde realiteit van reorganisaties, cijferdruk, falen van implementatie van nieuwe klantenbenaderingen, over-reguleringen, tijd verliezende informatica en de nieuwe manier van permanente coaching die geen ingang vindt, het overnemen! ... Kortom, wees waakzaam dat in het beleid en de eindeloze stroom van wijzigingen de collega’s centraal gesteld worden. Want geef toe, wie is jullie belangrijkste kapitaal? Juist ja, diezelfde hardwerkende collega die dag na dag zijn beste beentje voorzet en uitdraagt waar BNP Paribas Fortis voor staat. Draag dus zorg voor jullie belangrijkste kapitaal. Dank hiervoor. ...”